Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V.
Ob Reklamation, Garantiefall oder Kündigung eines Abonnements: Immer wieder berichten Betroffene der Verbraucherzentrale NRW, dass sie mit ihren Anliegen beim Kundenservice nicht weiterkommen. Persönliche Ansprechpersonen sind häufig schwer erreichbar oder fehlen ganz. „Unternehmen organisieren ihren Kundenservice zunehmend digital, zum Teil auch mithilfe Künstlicher Intelligenz. Das kann bei einfachen Anliegen funktionieren. Komplexe oder individuelle Probleme lassen sich jedoch oft nicht auf diesem Weg lösen“, erklärt Ingrid Deutmeyer, Leiterin bei der Verbraucherzentrale NRW in Bielefeld. „Wichtig ist deshalb, den Anbieter schriftlich zu kontaktieren und eine klare Frist zu setzen.“ Die Verbraucherzentrale NRW erklärt, worauf Betroffene achten sollten, und stellt einen Musterbrief zur Verfügung.
Chatbots und KI stoßen an Grenzen
Viele Unternehmen bearbeiten Kundenanliegen heute zunächst über Chatbots, automatisierte Telefonsysteme oder standardisierte Kontaktformulare. Teilweise kommen dabei auch KI-gestützte Chatbots zum Einsatz, die Antworten individuell formulieren und dadurch persönlicher wirken als klassische, algorithmische Frage-Antwort-Systeme. Für einfache Fragen kann das praktisch sein. Geht es aber um individuelle Anliegen wie eine fehlerhafte Rechnung, einen Garantiefall oder eine Kündigung, erhalten Verbraucher:innen häufig unpassende Standardantworten oder finden keine Möglichkeit, ihr individuelles Anliegen zu schildern.
Ansprüche schriftlich geltend machen
Unternehmen dürfen ihren Kundenservice grundsätzlich digital organisieren. Ein gesetzlicher Anspruch auf eine persönliche Beratung per Telefon oder einen menschlichen Ansprechpartner besteht nicht. Dennoch können Verbraucher:innen ihre Rechte wirksam geltend machen. Sollte der Kundenservice bei der Problemlösung nicht hilfreich sein, ist es ratsam, das Anliegen schriftlich an den Anbieter zu richten. Das geht per E-Mail oder per Post an die im Impressum oder Vertrag angegebene Anschrift. Dabei ist es wichtig, den Sachverhalt möglichst konkret zu schildern. Oft ist es hilfreich, eine angemessene Frist zur Bearbeitung zu setzen, beispielsweise 14 Tage. Über das interaktive Musterbrief-Tool der Verbraucherzentrale NRW können Betroffene ein passendes Schreiben für ihr Problem erstellen.
Kontaktversuche dokumentieren
Alle Daten und Dokumente, die im Zusammenhang mit dem Anliegen beim Kundendienst vorliegen, sollten Verbraucher:innen aufbewahren. Das betrifft unter anderem E-Mails, Chatverläufe und Eingangsbestätigungen. Bei Telefongesprächen empfiehlt es sich, Datum und Uhrzeit sowie den Namen des Gesprächspartners zu notieren. Screenshots (Bildschirmfotos) von Fehlermeldungen oder Kontaktversuchen können ebenfalls nützlich sein. Mithilfe dieser Unterlagen ist es leichter, mögliche Ansprüche später geltend zu machen. Die Dokumentation kann auch hilfreich sein, wenn Verbraucher:innen aufgrund einer falschen Antwort eines KI-Chatbots eine Entscheidung getroffen haben, die sich später als nachteilig herausstellt.
Nicht auf automatische Antworten verlassen
Automatisch erzeugte Antworten oder Hinweise eines Chatbots bedeuten nicht zwangsläufig, dass der Fall abschließend geprüft wurde. Wer keine passende Antwort erhält oder lediglich Standardschreiben bekommt, sollte das Anliegen erneut und möglichst auf einem anderen Kommunikationsweg vorbringen. Gerade außergewöhnliche oder komplexe Fälle lassen sich häufig nicht automatisiert lösen. Reagiert das Unternehmen trotz schriftlicher Aufforderung und Fristsetzung nicht oder lehnt berechtigte Ansprüche ohne nachvollziehbare Begründung ab, können Verbraucher:innen weitere Unterstützung in Anspruch nehmen und sich an die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW wenden.
Weiterführende Informationen:
• Hilfe bei schlechtem Kundenservice: www.verbraucherzentrale.nrw/node/31456
• Musterbrief bei Problemen mit dem Kundenservice: www.verbraucherzentrale.nrw/node/100840
• Richtig reklamieren: www.verbraucherzentrale.nrw/node/11390
Häufig gestellte Fragen
Warum setzen Unternehmen vermehrt auf digitale Kundenservices?
Unternehmen organisieren ihren Kundenservice zunehmend digital, teilweise auch mithilfe Künstlicher Intelligenz, um Anfragen effizienter zu bearbeiten. Für einfache Anliegen kann dies gut funktionieren.
Wann stoßen Chatbots und KI-Systeme im Kundenservice an ihre Grenzen?
KI-gestützte Chatbots und automatisierte Systeme stoßen an ihre Grenzen bei komplexen, individuellen Problemen wie fehlerhaften Rechnungen, Garantiefällen oder Kündigungen. Oft erhalten Verbraucher hierbei unpassende Standardantworten.
Was empfiehlt die Verbraucherzentrale NRW, wenn der digitale Kundenservice nicht weiterhilft?
Die Verbraucherzentrale NRW rät dazu, das Anliegen schriftlich per E-Mail oder Post an den Anbieter zu richten und eine angemessene Frist zur Bearbeitung zu setzen, beispielsweise 14 Tage.
Sollte man Kontaktversuche mit dem Kundenservice dokumentieren?
Ja, Verbraucherinnen und Verbraucher sollten alle relevanten Daten und Dokumente, wie E-Mails, Chatverläufe und Screenshots, aufbewahren. Dies hilft, mögliche Ansprüche später geltend zu machen, auch wenn Entscheidungen aufgrund falscher KI-Antworten getroffen wurden.